Verktyget möjliggör interaktion med naturligt språk, hanterar och löser förfrågningar autonomt, utför automatiska åtgärder och ger flerspråkig hjälp till fler än 25 000 användare i hela regionen.

Förutser incidenter

Gen IA, som successivt implementerats i Spanien, Brasilien och Argentina, har nu driftsatts i de återstående länder där Prosegur erbjuder sin servicedesk, som centraliserar företagets tekniska support, löser incidenter och förfrågningar för att säkerställa operativ effektivitet: Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Mexiko, Nicaragua, Paraguay, Peru och Uruguay.

Den virtuella agenten, som stöds av Microsoft Azure samt verktyg för att identifiera avvikande beteendemönster, erbjuder inte bara reaktiv support utan förutser även potentiella incidenter proaktivt. Som ett resultat har Gen IA, enligt Prosegur, uppnått en Net Promoter Score nära 75 procent och hanterar autonomt upp till 88 procent av de förfrågningar som rapporterats av användare. Dessutom har Gen IA uppnått en minskning med 16 procent av tekniska förfrågningar och serviceförfrågningar som tidigare hanterades av företagets telefonagenter och tekniker.

Stark acceptans och förtroende

Detta resulterar i ökad effektivitet, minskade svarstider och frigörande av personalresurser för mer värdefulla uppgifter. Företaget framhåller att det också visar stark acceptans och förtroende för verktyget, vilket främjar införandet av nya tekniska lösningar inom företaget.

Gen IA är en intelligent assistent som kan ge omedelbara svar, vägleda användare genom supportprocesser, vilket avsevärt minskar svarstiderna och förbättrar medarbetarnas produktivitet och upplevelse. Den virtuella agenten förutser möjliga incidenter genom att upptäcka kritiska milstolpar och föreslå förebyggande lösningar. Om en begäran överskrider sitt handlingsområde överförs den automatiskt till en mänsklig agent.

Verktyget är ytterligare en milstolpe i utvecklingen av den digitala supportmodell som Prosegur implementerade för fem år sedan med Smart Workplace All in One, utvecklad av Telefónica. Det initiala lagret av ”omnichannel”, flerspråkiga tjänster kompletteras nu av ett lager av AI som kan påskynda incidentlösning, förutse behov och minska hanteringstiden.

USA och Asien-Stillahavsområdet

Mot bakgrund av de resultat som uppnåtts på arbetsplatser i Europa och Latinamerika planerar Prosegur att utöka Gen IA till hela sitt internationella nätverk (inklusive USA och Asien-Stillahavsområdet) med 180 000 anställda, vilket enligt bolaget stärker digitaliseringsstrategin och konsoliderar en generativ AI-baserad supportmodell som bidrar till företagets operativa effektivitet.

– Den globala implementeringen av Gen IA representerar ett betydande steg framåt i transformationen av våra interna processer. Projektet, som utvecklats i samarbete med Telefónica, gör det möjligt för oss att erbjuda våra team ett mer effektivt, säkert och internationellt anpassat supportverktyg, säger Miguel Torres, IT-chef och transformationschef på Prosegur.