Videre ser det ut til at selskapene fortsatt vil utforske AI for å forutsi hvilke produkter og tjenester som forbrukeren ønsker, mens integritetsproblemer og tillit står høyt på agendaen globalt.

Markedsføring tar en stadig mer sentral rolle

Med en unik innsikt i forbrukerens oppførsel og behov spiller markedsførere en avgjørende og sentral rolle. Nesten halvparten (45 prosent) av alle respondentene mener at det er markedsføring som driver kundeopplevelsen fremover og på tvers av virksomheten, en økning på 24 prosent fra året før.

- Markedsavdelingen har en unik rolle i å forstå kundenes behov og forventninger. Innen 2019 bør alle selskaper derfor gi markedsavdelingen større innflytelse i ledelsen, sier Lotta Laurin, markedssjef hos Salesforce.

Personalisering er drevet av kunstig intelligens

Ettersom AI fortsetter å utvikle seg, får markedsførere bedre verktøy for å forstå hva kundene ser etter. Andelen markedsførere som bruker AI har økt med 45 prosent siden 2017. Det er forventet at dette vil øke med ytterligere 257 prosent globalt de neste to årene.

I de nordiske landene bruker 38 prosent AI i sitt arbeid og 38 prosent bruker smarte taleassistenter i kommunikasjon. Dette er sammenlignbart med USA, der bare 21 prosent bruker AI og 28 prosent bruker taleassistenter. I Storbritannia er de tilsvarende tallene henholdsvis 31 prosent og 27 prosent. Videre vurderer 80 prosent av nordiske markedsførere at personlige meldinger og skreddersydde kundereiser gir en sterk merverdi til hele markedsføringsarbeidet.

Antall datakilder øker i jakten etter dypere innsikt

For å få et komplett bilde av kunden kreves store mengder data. I de nordiske landene brukes i gjennomsnitt 53 forskjellige datakilder i forhold til det globale gjennomsnittet på bare 12, og tallet anslås å øke til 80 i neste år. Rapporten finner også at markedsførere har vanskeligheter med å bruke alle dataene for å få en enhetlig visning av den enkelte forbruker. For å hjelpe dem bruker de en rekke systemer som CRM, markedsdatabaser, analyseverktøy og e-postbehandling.

Å få og beholde kundens tillit bestemmer

De nylig introduserte personvernbeskyttelsene har ført til at forbrukernes tillit til merkevaren er et prioriteringsspørsmål. Over halvparten (51%) av markedsførere sier de er mer oppmerksomme på bekymringer for personvernet, men bare 30 prosent er helt fornøyd med sin evne til å balansere beskyttelse i forhold til kravene i personalisering.

43% av nordiske markedsførere tror at de gjør mer enn det faktisk er nødvendig for å beskytte forbrukerens integritet.

- Markedsførere ser mer mot AI for å kunne bruke data for personlig tilpassing. Men akkurat som i andre store teknologiske endringer gir økningen av AI i markedsføring mange nye problemer. Som et resultat av den nylig introduserte personvernbeskyttelsen er det en nødvendighet å få forbrukertillit. Mer enn halvparten av alle markedsføringsteam er nå mer oppmerksom på å finne en balanse mellom personalisering og personvern enn de var for to år siden, sier Lotta Laurin i Salesforce.