Tilgang til korrekt, relevant og pålitelig informasjon er avgjørende for å mobilisere mennesker når en kritisk hendelse inntreffer, spesielt for å få bukt med villedende eller feilaktige nyheter i sosiale medier. Dette viser funnene fra Everbridge, den globale lederen innen krisehåndtering (Critical Event Management, CEM) sin nylig publiserte rapport «Clarity out of Chaos». Den avdekker fire gjennomgangstemaer:

• En bedrift kan være den eneste sannhetskilden under krisehåndteringen
• Ansatte forventer mer informasjon, oftere
• Ansatte er mer uensartede og mangfoldige enn noensinne
• Bedrifter mangler viktige kommunikasjonskanaler

Undersøkelsen, som ble gjennomført i mars 2020 blant 9003 ansatte fordelt på 13 geografiske markeder i Europa og Asia, inkludert Norge, hadde som mål å utforske gjeldende trender og vaner innen kommunikasjon som kan påvirke hvorvidt man lykkes med krisehåndteringen.

Javier Colado, internasjonal sjef i Everbridge, sier følgende: «Undersøkelsen peker på den viktige rollen bedrifter spiller i krisehåndteringen og i hvilken grad folk stoler på at arbeidsgiveren holder dem informert og oppdatert under en krise eller en stans i virksomheten. Aldri har dette vært viktigere enn akkurat nå som vi står overfor de enorme utfordringene ved koronavirusutbruddet. Med vår forestående lansering av Everbridges plattform for krisehåndtering i Europa peker denne undersøkelsen etter vårt syn på organisasjonenes behov for tilgang til risikoinformasjon fra flere kilder i tilnærmet sanntid, for raskt og sømløst å kunne bestemme relevansen av en trussel, spore iverksettelsen av responsplaner og -prosedyrer, informere interessenter og analysere deres innsats for å skape ‘orden i kaoset’.»

Bedrifter kan bli eneste sannhetskilde
Undersøkelsen viste generelt at jo større bedriften var, desto større tillit nøt den som eneste sannhetskilde for de ansatte. 56% av respondentene i Norge sa at de syntes arbeidsgiveren var en pålitelig kilde til informasjon under en hendelse, mens dette tallet steg til 66% for større bedrifter med over 1000 ansatte. Faktisk svarte bare 11 % av respondentene at de syntes arbeidsgiveren var upålitelig i dette henseendet. Imidlertid har nesten 12% av bedriftene i Norge overhodet ikke noe varslingssystem, ifølge undersøkelsen.

Mer informasjon, oftere
Til tross for at 70% av samtlige respondenter indikerer at de ville foretrukket jevnlige oppdateringer i flere kanaler i enhver situasjon, svarte nesten 70% at de bare har tilgang til én kanal. 68% følte at alle i det berørte området burde bli varslet, og 68% av de norske respondentene ønsket en «faren over»-melding når situasjonen var løst.

Over 32% av organisasjonene aktiverer sin plan for krisehåndtering innen fem minutter, men 58% sa imidlertid at den største utfordringen ligger i å innhente, validere og dele korrekt informasjon. Til syvende og sist er det bare 24% av respondentene som tror arbeidsgiveren gjør nok for å varsle dem om kritiske hendelser eller stans i virksomheten.

Personvern og sikkerhet
Et forbausende lavt antall respondenter er urolige for personvernet eller sikkerheten i tilknytning til varslingssystemer. Under 10% sa at de ikke ville dele noen opplysninger med arbeidsgiveren, og det gjaldt særlig dem som arbeider i større organisasjoner. Over 57% ville dele sitt private telefonnummer og 42% ville dele sin private e-postadresse. I skarp kontrast til dette står det faktum at bare 28% ville vært villige til å gi en arbeidsgiver tilgang til kontoer på sosiale medier for å gjøre det enklere å varsle.

Uensartet arbeidsstyrke
Det store flertallet av arbeidsstyrken arbeider for tiden hjemme på grunn av koronaviruskrisen. Under normale omstendigheter arbeider imidlertid mer enn 74% av arbeidstakerne ikke i tradisjonelle kontormiljøer. Mer enn en tredjedel av respondentene sa at de enten driver reisevirksomhet eller arbeider på klientenes arbeidsplass, og dette er en trend som kommer til å fortsette. Litt over en fjerdedel (27%) av ansatte i større organisasjoner oppga også at de hadde visse problemer med daglige aktiviteter på grunn av et helseproblem eller en funksjonsnedsettelse.

Effektiv kommunikasjon med eksterne ansatte eller ansatte med særskilte behov må inngå i planleggingsprosessen når det gjelder å etablere et program for krisehåndtering.

Manglende kommunikasjon
Til tross for at sosiale medier rangeres lavest på både tillit og pålitelighet – nærmere en fjerdedel (26%) av de norske respondentene sa seg enig i at de var pålitelige – har de ofte vært brukt som en viktig kommunikasjonskanal under naturkatastrofer eller ekstremværhendelser.

Når det gjelder hvem som leverer informasjon under en krise, sa 68% av respondentene at de synes lokale nødetater er til å stole på. Faktisk anses lokale myndigheter (herunder politi, den politiske ledelsen og andre tjenesteytere) som pålitelige. En stor andel av de norske respondentene (56%) sa også at de var avhengige av arbeidsgiver som en pålitelig kilde.

Undersøkelsen fant at mobilkommunikasjon (dvs. apper/tale/tekst) anses som et utmerket kommunikasjonsmiddel. 69% av de norske respondentene valgte dette fremfor andre kanaler.