SecurityWorldMarket

06-10-2019

Kunsten at balancere datasikkerhed og kundeoplevelse

- Forbrugere i dag har tårnhøje forventninger til de virksomheder, de interagerer med. Men på grund af det gap, der eksisterer mellem kundeoplevelse og datasikkerhed, så er de teknologier, virksomhederne køber ind i, også nødt til at kunne bidrage til at give kunderne en bedre oplevelse, siger Bo Rasmussen, Experian.

For mange virksomheder er det en udfordring at finde balancen mellem at holde de kriminelle i cyberspace på afstand og samtidig sikre den gode kundeoplevelse. En ny undersøgelse viser, at to tredjedele af forbrugerne fremhæver behovet for sikkerhedsprotokoller, når de er online, som vigtigt – men det må ikke være på bekostning af totaloplevelsen.

En ny undersøgelse foretaget af Forrester Consulting på vegne af data- og analysevirksomheden Experian, viser, at 85 procent af EMEA-virksomheder har beskyttelse mod og detektering af databedrageri som en absolut topprioritet.

- Desværre er bedragerne dygtige og skruppelløse; er der blot den mindste svaghed i et system, kan man være sikker på, at det vil blive udnyttet. Af den grund oplever mange virksomheder, at de konstant befinder sig i et digitalt kapløb mod forbryderne, siger Bo Rasmussen, der er nordisk salgsdirektør i Experian. 

Kunsten at balancere datasikkerhed og kundeoplevelse

For mange virksomheder er det en udfordring at finde balancen mellem at holde de kriminelle i cyberspace på afstand og samtidig sikre den gode kundeoplevelse. Undersøgelser viser, at to tredjedele af forbrugerne (66 procent) fremhæver behovet for sikkerhedsprotokoller, når de er online som vigtigt – men samtidig må det ikke være på bekostning af totaloplevelsen; cirka halvdelen af forbrugerne oplever for eksempel fejlmeldinger, når man forsøger at gennemføre et køb online, som et stort irritationsmoment.

Og netop dét er mange virksomheder meget bevidste om. Cirka 75 procent angiver, at de gerne vil have mere sikre autentificeringsprocedurer – det må bare ikke påvirke kundeoplevelsen.

Her opstår paradokset: Den nye undersøgelse fra Experian viser nemlig, at hele 34 procent af EMEA-virksomhederne anser kundetab som den største konsekvens ved et dataangreb.

- Når det at miste kunder er ens største frygt, er det jo paradoksalt, at sikkerhedsprocedurer nogle steder bliver set som en barriere til den gode kundeoplevelse. Nøglen til at lykkes er ikke at se databeskyttelse og den gode kundeoplevelse som modparter, men som tæt forbundne, siger Bo Rasmussen fra Experian.

Behov for nye teknologier

Et potentielt dataangreb handler ikke længere kun om at undgå finansielle tab, men i lige så høj grad om at værne om kundeoplevelse, compliance-krav og ikke mindst omdømme. Én tabt kunde kan i vores hyper-forbundne, internetopkoblede verden få vidtrækkende konsekvenser.

Så hvordan gør man det så – altså finder balancen mellem et optimalt sikkerhedsniveau og kundeoplevlese?

- Mange af de virksomheder, der virkelig forstår, at høj sikkerhed og den gode kundeoplevelse hænger tæt sammen, opretter dedikerede bedrageri-teams med kompetencer fra mange sider af forretningen. Men de fastholder stadig et solidt fokus på kernen, nemlig at opdage og undgå dataangreb, siger Bo Rasmussen og tilføjer:

- Og nøglen til at lykkes handler rigtig meget om at være med fremme med de nyeste teknologier.

Mange virksomheder anerkender da netop også behovet for at investere i nye teknologier for bedre at kunne ruste sig mod dataangreb. Øremærkede budgetter til investering i konkrete teknologier som single access-platforme (55 procent), robotteknologi (53 procent) samt AI/maskinlæring og integrerede rapporteringsmoduler (51 procent) står øverst på investeringslisten, viser Experians nyeste undersøgelse.

- Forbrugere i dag har tårnhøje forventninger til de virksomheder, de interagerer med. Og forventningerne vil kun stige. Men på grund at det gap, der eksisterer mellem kundeoplevelse og datasikkerhed, så er de teknologier, virksomhederne køber ind i også nødt til at kunne bidrage til at give kunderne en bedre oplevelse, slutter Bo Rasmussen.


Leverandører
Tilbage til toppen