Verisures svarar på Aftonbladets anklagelser

Aftonbladets publicering kring vad tidningen uppger vara missförhållanden hos hemlarmföretaget Verisure har lett till att IMY inlett en granskning av företaget.

Verisure har nu skriftligt offentligen bemött anklagelserna genom att publicera den information som man delat med Aftonbladet på sin webbsida och som Securityworldmarket.com tog del av den 13 maj och där en mängd frågor besvarades enligt följande:

Vilken tillgång har er larmcentral till bilder?

”Verisure har endast tillgång till bilder från en kamera när ett larm har utlösts – aldrig annars. Vårt system gör det tekniskt omöjligt i alla andra situationer”.

Hur används kamerorna?

”Vi använder kameror för att verifiera ett aktuellt larm om brand, inbrott eller kontaktlarm. Våra medarbetare hanterar skarpa larmsituationer varje dag – inbrott, brand, överfall, stöld och andra nödsituationer”.

När används inspelat material?

”Det finns flera tillfällen där larmcentralen behöver få tillgång till bildmaterial från en tidigare larmhändelse – som situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen. Alla bilder raderas automatiskt efter 60 dagar.”.

Vilka rutiner finns för att skydda kunders integritet?

”Vår teknologi och våra processer är utformade för att värna våra kunders integritet. Varje gång en larmoperatör hanterar en bild loggas detta i våra system och vi har strikta regler och policyer för hur våra anställda ska agera – vilket också följs upp och utvärderas löpande. Vår certifierade larmcentral, och processerna och arbetssätten kopplade till denna, granskas regelbundet såväl internt som externt av bland annat Länsstyrelsen”.

Hur vet användaren att larmet fungerar?

"Varje enskild larmkomponent funktionstestas automatiskt vid flera tillfällen dagligen. Om något i systemet skulle indikera att ett fel föreligger blir vi och våra kunder informerade om detta för att åtgärder ska kunna vidtas omgående. Våra larmkomponenter är godkända och certifierade enligt europeisk standard (EN 50131 för inbrottslarm och EN 14604 för rökdetektorer)".

Vilken data lämnar vi ut till våra kunder?

"Som kund har du alltid rätt, i enlighet med gällande dataskyddslagstiftning, att begära ut dina kunduppgifter. Dessutom har alla kunder tillgång till samtliga larmhändelser i både appen och på mina sidor. Det enda som vi däremot är skyldiga att ta bort är eventuella personuppgifter som rör andra personer än kunden själv som vi av integritetsskäl inte får lämna ut".

Hur verifierar Verisure ett brandlarm?

"Larmhantering handlar om detektering, verifiering och åtgärd. Vi hanterar mängder av larm varje dag och majoriteten av dessa är falsklarm. När brandlarmet går vill vi verifiera vad som händer genom att ta en bild eller en videosekvens med kameran för att kunna bekräfta om det är ett skarpt eller falskt larm. Vi kan även koppla upp oss mot röstenheten i bostaden för att prata med boende och därmed verifiera den första larmsignalen. Lyckas vi inte verifiera larmet med hjälp av larmsystemet eller genom kontakt med kunden skickar vi alltid väktare till platsen".

Ringer ni alltid brandkåren när ni får ett brandlarm?

"Vi släpper aldrig ett brandlarm förrän vi är säkra på orsaken till det. Våra larmoperatörer är mycket väl tränade att verifiera larm snabbt och kontakta räddningstjänst vid behov. När larmet väl är verifierat informerar vi SOS Alarm som då har den information som de kräver av oss för att kunna skicka brandkåren" Vi har ett nära samarbete med SOS Alarm och vi agerar helt i enlighet med deras instruktioner – som innebär att vi alltid måste kunna verifiera brand på platsen för att de ska skicka brandkåren.

Hur gör ni när kamerorna inte kan verifiera en pågående brand?

"För att verifiera ett brandlarm där vi inte ser något på kameran, kontaktar vi kunden i hemmet via röstenheten. Om ingen är hemma kontaktar vi kunden på telefon och om de inte svarar där kontaktar vi andra personer som är angivna på kundens kontaktlista. Får vi ingen kontakt skickar vi alltid väktare till platsen".

Får anställda bonus om de inte skickar ut väktare?

"Våra kunders trygghet och säkerhet är alltid vår högsta prioritet. Våra larmoperatörer gör en otrolig insats för att säkra över en halv miljon svenska hem och företag. Hos oss utvärderas deras arbete på hur väl de hanterar varje larmsituation. Det handlar alltså inte om att inte skicka ut väktare när de behövs – utan att se till att vi så sällan som det är möjligt skickar ut väktare när de inte behövs och det är en viktig skillnad. Detta är en trygghetsfråga eftersom vi måste säkerställa att våra väktare finns tillgängliga och snabbt kan inställa sig där de faktiskt behövs på riktigt".

Andra parametrar som vi utvärderar våra skickliga larmoperatörer på är till exempel svarstider för att säkra snabb respons och kundnöjdhet efter kontakt. Genom att kontinuerligt utvärdera hela larmkedjan får vi ett arbetssätt som säkerställer högkvalitativ larmhantering från a till ö. Utöver att använda väktartjänster för att verifiera larmsituationen använder vi oss dessutom av de resurser larmsystemet erbjuder – vilket oftast är livebilder och ljud direkt från platsen.

Det är viktigt att understryka att anledningen till att vi mäter väktarutryckningar inte handlar om att spara in pengar utan för att se till att väktarresurser finns tillgängliga för snabb inställelse när läget är skarpt – när de verkligen behövs. Under januari 2022 hade vi exempelvis 4 000 väktarutryckningar varav 400 av dessa var skarpa larmsituationer vilket tydligt visar att våra larmoperatörer aldrig kompromissar på våra kunders trygghet och säkerhet".

Kan någon störa ut larmet med en störsändare?

"Ditt larmsystem har två skydd mot störsändare. Det har en jamming-detektering som i tidigt skede skickar ett larm till vår larmcentral om en ”jamming-attack”, som vi agerar på. Och om det är GSM som störs ut är larmsystemet, i de fall möjlighet finns, uppkopplat via bredbandet som ett extra skydd. Vi rekommenderar därför alltid våra kunder att ha sitt system uppkopplat via bredband.

Vårt larm skyddas således från störsändare på två sätt, men tar sig inbrottstjuven ändå sig förbi dessa kommer larmet ändå att fortsätta fungera och hämta exempelvis bilder som skickas till vår larmcentral så snart kommunikationen återställts – det vill säga så snart störsändaren slutar störa kopplingen".

När har Verisure tillgång till bilder från uppkopplade kameror?

"Verisure har endast tillgång till bilder från en kamera när ett larm har utlösts – aldrig annars. Vårt system gör det tekniskt omöjligt i alla andra situationer.Vi använder kameror för att verifiera ett aktuellt larm om brand, inbrott eller kontaktlarm. Våra medarbetare hanterar skarpa larmsituationer varje dag – inbrott, brand, överfall, stöld och andra nödsituationer".

När behöver larmcentralen tillgång till bilder från tidigare larmhändelser?

"Det finns flera tillfällen där larmcentralen behöver få tillgång till bildmaterial från en tidigare larmhändelse – som situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen. Alla bilder raderas automatiskt efter 60 dagar".

Hur är er tekniska lösning och era rutiner utformade för att skydda kunders integritet?

"Vår teknologi och våra processer är utformade för att värna våra kunders integritet. Varje gång en larmoperatör hanterar en bild loggas detta i våra system och vi har strikta regler och policyer för hur våra anställda ska agera – vilket också följs upp och utvärderas löpande. Vår certifierade larmcentral, och processerna och arbetssätten kopplade till denna, granskas regelbundet såväl internt som externt av bland annat Länsstyrelsen".

Beskriv processen vid exempelvis ett utlös inbrottslarm.

"När ett inbrottslarm löser ut börjar våra system arbeta direkt vilket inkluderar att inhämta bilder från larmsystemet och att förbereda kontakt med kunden. Vi använder så kallad Smart Verifiering vilket innebär att i de fall behörig frånkoppling sker inom 60 sekunder kvitteras larmet bort automatiskt och försvinner från larmkön. Detta betyder att det inte längre finns synligt för larmoperatörer att plocka upp. Varje gång Smart Verifiering används meddelas kunden om detta via sms. Bilderna finns kvar i vårt system i 60 dagar och raderas sedan automatiskt. Skälet till att de finns kvar i systemet är att det finns situationer då ett återkallat larm övergår i ett skarpt larm, men också för teknisk uppföljning, delning med polis vid efterföljande brottsutredning eller om kunden efterfrågar en uppföljning av larmhanteringen".

Hur fungerar Smart Verifiering?

Kan Verisure livestreama från kundens kameror?

"Med vår senaste videodetektor kompletteras möjligheten att ta bilder med möjligheten till livestreaming. Fördelen med livestreaming jämfört med bilder är att vår larmcentral ges ännu bättre förutsättningar att verifiera en pågående inbrotts- eller brandsituation. I dagsläget är det enbart kunderna själva som har tillgång till livestreaming med vår videodetektor genom Verisure App. Komponenten är däremot tekniskt förberedd för att vi inom en snar framtid också från larmcentralen ska kunna livestreama när ett larm har utlösts, för att ytterligare förbättra vår larmtjänst. Som vi tidigare nämnt är det inte tekniskt möjligt för våra larmoperatörer att komma åt en kameradetektor eller videodetektor utan att larmet har utlösts".

Om frågorna och svaren i den här artikeln:

I den här artikeln är Verisures svar på frågorna är hämtade ordagrant från Verisures webbsida den 13 maj . Där fanns också frågorna till svaren publicerade som Securityworldmarket.com använt i ovanstående artikel, men då svaren från Verisure är långa och omfattande har vi för läsvänlighetens skull också lagt in uppföljande frågor som är anpassade till Verisures svar.

I den här artikeln har vi inte tagit med den inledning till svaren som Verisure hade på sin webbsida (under fliken Media) den 13 maj. Vi kan inte heller hänvisa till någon länk för att läsa den då vi inte ser att texten ligger kvar på Verisures webbsida.