Desuden synes virksomheder at fortsætte med at udforske AI for at forudsige, hvilke produkter og tjenester forbrugeren ønsker, mens privatlivets problemer og tillid er højt på dagsordenen globalt.

Markedsføring bliver stadig vigtigere

Med en unik indsigt i forbrugernes adfærd og behov spiller marketingfolk en afgørende og central rolle. Næsten halvdelen (45 procent) af alle respondenter mener, at det er markedsføring, der driver kundeoplevelsen fremad og på tværs af erhvervslivet, en stigning på 24 procent fra året før.

- Markedsafdelingen har en unik rolle i at forstå kundernes behov og forventninger. I 2019 bør alle virksomheder derfor give marketingafdelingen større indflydelse på ledelsen, siger Lotta Laurin, marketingchef hos Salesforce.

Personalisering er drevet af kunstig intelligens

Efterhånden som AI fortsætter med at udvikles, får marketingfolk bedre værktøjer til at forstå, hvad kunderne søger. Andelen af marketingfolk, der bruger AI, er steget med 45 procent siden 2017. Det forventes, at dette vil stige med yderligere 257 procent globalt i løbet af de næste to år.

I de nordiske lande bruger 38 procent AI i deres arbejde, og 38 procent bruger smarte taleassistenter i kommunikationen. Dette kan sammenlignes med USA, hvor kun 21 procent bruger AI og 28 procent taleassistenter. I Storbritannien er de tilsvarende tal henholdsvis 31 procent og 27 procent. Desuden vurderer 80 pct. af nordiske marketingfolk, at personlige beskeder og tilpassede kunderapporter giver en stærk merværdi til hele markedsføringsarbejdet.

Antallet af datakilder øges for at søge dybere indsigter

For at få et komplet billede af kunden kræves store mængder data. I de nordiske lande sammenlignes i gennemsnit 53 forskellige datakilder med det globale gennemsnit på kun 12, og tallet forventes at stige til 80 i det næste år.

Rapporten finder også, at marketingfolk har svært ved at bruge alle dataene til at få et ensartet billede af den enkelte forbruger. Til hjælp bruger de forskellige systemer såsom CRM, Market Databases, Analysis Tools og Email Processing.

Det drejer sig om at få og fastholde kundens tillid

Den nyligt indførte beskyttelse af privatlivets fred har ført til, at forbrugernes tillid til varemærket er et prioriteret spørgsmål. Over halvdelen (51%) af marketingfolk siger, at de er mere opmærksomme på bekymringer om privatlivets fred, men kun 30 procent er helt tilfredse med deres evne til at afbalancere beskyttelsen i relation til de stillede krav.

43% af de nordiske marketingfolk mener, at de gør mere, end det egentlig er nødvendigt for at beskytte forbrugernes integritet.

- Marketingfolk ser mere på AI for at kunne bruge data til personlig tilpasning. Men ligesom i andre store teknologiske ændringer giver den stigende brug af AI i markedsføring mange nye problemer. Som et resultat af GDPR er det en nødvendighed at opnå forbrugertillid. Mere end halvdelen af alle marketing teams er nu mere bevidste om at finde en balance mellem personalisering og privatliv, end de var for to år siden, siger Lotta Laurin i Salesforce.