I årets store undersøgelse af kundetilfredshed på det nordiske outsourcingmarked er det ikke de traditionelle outsourcere, der skiller sig ud – det gør de store cloud-leverandører.

Hvis man kigger på de elleve tjenesteudbydere i Norden, der scorer højest i kundetilfredshed, finder man Salesforce, Amazon Web Services og Microsoft. Det er første gang, AWS deltager i undersøgelsen.

- Det er tydeligt at se, at cloud-leverandører bevæger sig opad i målingerne. Det er interessant, at kundetilfredsheden er så høj, når vi taler de her meget standardiserede tjenester og særligt vilkår. Men kunderne får præcis, hvad de betaler for og det gør dem tilfredse, siger Henrik Ringgaard, sourcingekspert hos PA Consulting Group, som hvert år laver undersøgelsen sammen med Whitelane Research.

Undersøgelsen er baseret på mere end 1.000 unikke outsourcing-kontrakter samt uddybende svar fra flere end 330 respondenter i hele Norden.

Undersøgelsen viser desuden, at skønt It-outsourcing stadig er populært i mange danske virksomheder, ser det ud, som om begejstringen har toppet nu. Både nordiske og danske virksomheder forventer nemlig at øge graden af it-insourcing i de kommende år.

76 procent af de adspurgte virksomheder vil ifølge PA Consulting fortsætte med at outsource på samme niveau som sidste år, og heraf vil 43 procent outsource mere. Det er et fald på 7 pct. I forhold til sidste år, hvor 50 pct. mente de ville outsource mere de kommende år.

Som noget nyt proklamerer hele 16 procent af de adspurgte virksomheder, at de vil outsource mindre end tidligere år, hvilket er 9 pct flere end sidste år. Dermed lægger Danmark sig op af en tendens i hele Europa, som alle, pånær Schweiz, er begyndt at vise tegn på mindre it-outsourcing i fremtiden.

- Danmarks holdning til outsourcing er ved at ændre sig, og vi forventer lavere vækst i de kommende år. Vi ser også en tendens, hvor kunderne tænker mere over, hvilke tjenester de outsourcer, siger sourcing-ekspert Henrik Ringgaard Pedersen fra PA Consulting Group.

Den indiske dominans er brudt

Rapporten viser også, at den indiske dominans er brudt. Indiske TCS vinder godt nok på kundetilfredshed fjerde år i træk, men generelt er de indiske firmaer ikke længere dominerende på markedet.

- Det er interessant, at forskellen på de indiske leverandører og de øvrige leverandører er jævnet ud. Det skyldes nok, at priserne ikke længere er så langt fra hinanden – og så er det andre paraetre, man vælger leverandør ud fra, siger Henrik Ringgaard Pedersen, PA Consulting Group.

Rapportens hovedtal

38 procent af de nordiske virksomheder vil fortsætte med at outsource på samme niveau som sidste år, mens 36 procent vil outsource mere.

I Danmark forventer 43 procent af virksomhederne at outsource mere end de gjorde sidste år, et fald fra 50 procent sidste år.

Serviceudbyderens evne til at drive innovation for kunden nævnes som en vigtig grund af 30 procent af de danske virksomheder. Kunderne siger derefter, at de ikke får nok "Innovation" fra udbyderne

Nordiske virksomheder er tilfredse med 91 procent af kontrakterne. Men tilfredsheden med de største leverandører er faldet en smule i Danmark, hvor 7 procent var utilfredse i nogen eller høj grad sidste år, mens det i år er 10 procent.

TCS (80 pct), Atos (80 pct.) og Accenture (79 pct.) er de serviceudbydere, som danske kunder er mest tilfredse med..

Hastighed, kvalitet og innovation driver de 11 procent, der vil insource mere.

Om rapporten

PA Consulting Group har i samarbejde med Whitelane udarbejdet sourcing-rapporten The 2018 Nordic IT Outsourcing Study, baseret på mere end 1.000 unikke outsourcing-kontrakter samt uddybende svar fra flere end 330 respondenter i hele Norden. En lang række it-sourcing-leverandører er blevet evalueret og rangeret baseret på input fra deres kunder. Rapporten er den mest omfattende i Norden med respondenter fra en række forskellige industrier, og afspejler kundernes oplevede tilfredshed med deres leverandører.